龙头品牌的极緻精神 Mercedes-Benz

天下杂誌日前公佈 2017《天下杂誌》「金牌服务业调查」的调查结果,其中 台湾宾士以前瞻性的客製化服务,荣登汽车原厂类的榜首,在七项评估指标 中的四大指标-服务效率、服务环境、服务态度及服务独特性上皆夺得冠军。 近年台湾宾士在台销售成绩亮眼,不仅完成了台湾豪华汽车市场销售龙头的 八连霸,并在 2016 年创下了将近 25,000 辆的掛牌数,除了精彩的產品外, 精緻且不断创新的客製化服务亦是称霸车坛的重要因素,為让逐渐扩大的消 费族群体验顶级的精緻服务,台湾宾士与经销商伙伴大幅提升人员的聘僱数量与品质,并在 2016 年完成了斥资 250 亿元的经销通路拓展计画、 「Premium Express」预约快保服务的上线与自用保税仓库的啟用,同时延 续过去「虚实整合」的「My Choice 『选择,尽其在我』」创新数位化服务, 如此多样化且深入的服务升级计画,正是让台湾宾士能受消费者与评审肯定 的不二法门。

▲台湾宾士销售屡创新高，The new E-Class表现尤其亮眼
 

Mercedes-Benz 2016年在台湾市场掛牌数累积达24,915辆成绩,不仅相较于2015年成长16%,其中亦包含Mercedes-AMG强劲81.8%成长的1,405辆, 让Mercedes-Benz连续8年蝉联台湾豪华汽车市场销售龙头,更在全球宾士 市场排名由18上升到17名。而smart品牌也达成年度1,069辆掛牌总数更胜 2015年的479辆,成长幅度高达123%。如此令人印象深刻的优异成绩不只 依靠优异的產品,更依靠出色的服务表现。

▲Mercedes-Benz推出「Premium Express」预约快保服务
 

為维繫不断扩大的消费族群能持续享受最佳客户体验,除多样的创新服务上 路外,增加人员聘僱与品质也是重要策略。在人员品质的提升部份,台湾宾 士提供经销伙伴在销售或售后训练天数相较2012年更高达2倍,来到近一万 个训练天数之谱。人数增加的部份,相较于2012年,今年的聘僱人数成长高 达25%,与交车数直接相关的新车整备中心及零件部门更有40%的巨幅成长, 同时也為授权经销商伙伴创造了约500个新的工作机会。

▲台湾宾士以「虚实整合」的创新数位化服务，不断深化客製服务思维
 

2016年台湾宾士除延续过去「虚实整合」的「My Choice 『选择,尽其在 我』」创新数位化服务外,亦完成了斥资250亿元的经销通路拓展计画、 「Premium Express」预约快保服务的上线与自用保税仓库的啟用。经销通路拓展升级计画包含了全台展示中心与售后服务据点进行全方位升 级,同时考量性能子品牌Mercedes-AMG市场专属特性,更于北中南叁地成 立四座AMG Performance Center,以AMG旗舰中心的营运方式,整合品牌 体验、最新车款、专属活动、行销企划与专属的AMG產品销售及技术服务顾 问等。车辆保养则是车主购车后与原厂最重要的接触,因此成為服务流程的 提升对于整体服务品质提升有很大的作用,去年底上线的「Premium Express」预约快保服务则是简化例行保养工作流程,透过车主事先预约并 准时于预约时段抵达服务厂,将可于约莫60分鐘内完成顾客小保养服务需求。 

▲台湾宾士以客製化服务，荣获2017《天下杂誌》「金牌服务业-汽车原厂类」榜首
 

同时,為因应逐渐增大的销量所造成交车时间延后的问题,台湾宾士重新审视了车辆进口、整备流程,并决议于彰化的新车整备中心建立豪华进口车商 首见的港外自有保税货仓库,耗资超过五亿元打造,提供高达40,000平方米 以上的楼地板面积,可容纳1,650个停车位,较过往增加五倍的空间。以往 进口车辆停放于港口的保税区,往往因天候因素造成车辆受损,需要花费更 多时间进行整备及修復,在与政府合作透过现代科技监控自有保税仓库运作 之后,大大减少了车辆进口到交车至消费者手上的时间,让客製化精緻服务 从源头就开始。

台湾宾士秉持创新突破的精神来创造客户最佳体验,并从產品、流程、人员 培训等多面向提升服务能量,其中与经销商伙伴的合作更是重要因子,台湾 宾士总裁迈尔肯表示「: 台湾宾士卓越的销售业绩,必须仰赖我们的经销商网 络和他们提供给客户的服务。虽然大部分的经销商网络已经完成升级,但我 们永远不会停止追求更高的标准。」正是这样不断追求极緻的精神,让台湾 宾士屡获肯定,除「金牌服务业-汽车原厂类」榜首外,还有「天下企业公民」 奖、「《天下杂誌》最佳声望标竿企业」奖、「台湾永续典范公司」奖及 J.D. Power 顾客满意度(CSI)调查第一名以及新车销售满意度(SSI)第一名等殊荣, 这些奖项不只是对台湾宾士过去的肯定,更是未来再向上突破,创造出类拔 萃企业价值的原动力。