龍頭品牌的極緻精神 Mercedes-Benz

天下雜誌日前公佈 2017《天下雜誌》「金牌服務業調查」的調查結果,其中 台灣賓士以前瞻性的客製化服務,榮登汽車原廠類的榜首,在七項評估指標 中的四大指標-服務效率、服務環境、服務態度及服務獨特性上皆奪得冠軍。 近年台灣賓士在台銷售成績亮眼,不僅完成了台灣豪華汽車市場銷售龍頭的 八連霸,並在 2016 年創下了將近 25,000 輛的掛牌數,除了精彩的產品外, 精緻且不斷創新的客製化服務亦是稱霸車壇的重要因素,為讓逐漸擴大的消 費族群體驗頂級的精緻服務,台灣賓士與經銷商夥伴大幅提升人員的聘僱數量與品質,並在 2016 年完成了斥資 250 億元的經銷通路拓展計畫、 「Premium Express」預約快保服務的上線與自用保稅倉庫的啟用,同時延 續過去「虛實整合」的「My Choice 『選擇,盡其在我』」創新數位化服務, 如此多樣化且深入的服務升級計畫,正是讓台灣賓士能受消費者與評審肯定 的不二法門。

▲台灣賓士銷售屢創新高，The new E-Class表現尤其亮眼
 

Mercedes-Benz 2016年在台灣市場掛牌數累積達24,915輛成績,不僅相較於2015年成長16%,其中亦包含Mercedes-AMG強勁81.8%成長的1,405輛, 讓Mercedes-Benz連續8年蟬聯台灣豪華汽車市場銷售龍頭,更在全球賓士 市場排名由18上升到17名。而smart品牌也達成年度1,069輛掛牌總數更勝 2015年的479輛,成長幅度高達123%。如此令人印象深刻的優異成績不只 依靠優異的產品,更依靠出色的服務表現。

▲Mercedes-Benz推出「Premium Express」預約快保服務
 

為維繫不斷擴大的消費族群能持續享受最佳客戶體驗,除多樣的創新服務上 路外,增加人員聘僱與品質也是重要策略。在人員品質的提升部份,台灣賓 士提供經銷夥伴在銷售或售後訓練天數相較2012年更高達2倍,來到近一萬 個訓練天數之譜。人數增加的部份,相較於2012年,今年的聘僱人數成長高 達25%,與交車數直接相關的新車整備中心及零件部門更有40%的巨幅成長, 同時也為授權經銷商夥伴創造了約500個新的工作機會。

▲台灣賓士以「虛實整合」的創新數位化服務，不斷深化客製服務思維
 

2016年台灣賓士除延續過去「虛實整合」的「My Choice 『選擇,盡其在 我』」創新數位化服務外,亦完成了斥資250億元的經銷通路拓展計畫、 「Premium Express」預約快保服務的上線與自用保稅倉庫的啟用。經銷通路拓展升級計畫包含了全台展示中心與售後服務據點進行全方位升 級,同時考量性能子品牌Mercedes-AMG市場專屬特性,更於北中南三地成 立四座AMG Performance Center,以AMG旗艦中心的營運方式,整合品牌 體驗、最新車款、專屬活動、行銷企劃與專屬的AMG產品銷售及技術服務顧 問等。車輛保養則是車主購車後與原廠最重要的接觸,因此成為服務流程的 提升對於整體服務品質提升有很大的作用,去年底上線的「Premium Express」預約快保服務則是簡化例行保養工作流程,透過車主事先預約並 準時於預約時段抵達服務廠,將可於約莫60分鐘內完成顧客小保養服務需求。 

▲台灣賓士以客製化服務，榮獲2017《天下雜誌》「金牌服務業-汽車原廠類」榜首
 

同時,為因應逐漸增大的銷量所造成交車時間延後的問題,台灣賓士重新審視了車輛進口、整備流程,並決議於彰化的新車整備中心建立豪華進口車商 首見的港外自有保稅貨倉庫,耗資超過五億元打造,提供高達40,000平方米 以上的樓地板面積,可容納1,650個停車位,較過往增加五倍的空間。以往 進口車輛停放於港口的保稅區,往往因天候因素造成車輛受損,需要花費更 多時間進行整備及修復,在與政府合作透過現代科技監控自有保稅倉庫運作 之後,大大減少了車輛進口到交車至消費者手上的時間,讓客製化精緻服務 從源頭就開始。

台灣賓士秉持創新突破的精神來創造客戶最佳體驗,並從產品、流程、人員 培訓等多面向提升服務能量,其中與經銷商夥伴的合作更是重要因子,台灣 賓士總裁邁爾肯表示「: 台灣賓士卓越的銷售業績,必須仰賴我們的經銷商網 絡和他們提供給客戶的服務。雖然大部分的經銷商網絡已經完成升級,但我 們永遠不會停止追求更高的標準。」正是這樣不斷追求極緻的精神,讓台灣 賓士屢獲肯定,除「金牌服務業-汽車原廠類」榜首外,還有「天下企業公民」 獎、「《天下雜誌》最佳聲望標竿企業」獎、「台灣永續典範公司」獎及 J.D. Power 顧客滿意度(CSI)調查第一名以及新車銷售滿意度(SSI)第一名等殊榮, 這些獎項不只是對台灣賓士過去的肯定,更是未來再向上突破,創造出類拔 萃企業價值的原動力。